商家引入会话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长解决查询、规范交代和常见操作，却易在文化冲突中失去辨别。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可以优先处理检索资料，人工继续